Réclamations et médiation

Trois niveaux de recours sont possibles

• Dans un premier temps, si vous rencontrez un problème portant sur la gestion de votre contrat, les prestations, la cotisation, etc., nous vous invitons à prendre contact avec notre Service Relation Adhérents via le formulaire de contact en ligne.

• Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous avez la possibilité de transmettre votre dossier au Service Réclamations.

• En cas de litige persistant, vous pourrez saisir le médiateur d’Identités Mutuelle.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : adhérent (particuliers ou professionnels), anciens adhérent, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

Constituent une réclamation : l’absence ou le délai de traitement d’une demande d’informations ou de communication de documents, l’insatisfaction quant à la qualité d’une réponse apportée, les difficultés liées à l’indemnisation, l’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou du versement d’une prestation.

Ne constituent pas une réclamation : une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis, une demande de geste commercial.

Cette liste d’exemples n’est pas exhaustive.

Comment formuler une réclamation ?

La mutuelle a mis en place une procédure de traitement des réclamations visant à garantir le respect de la protection de nos adhérents pendant toute la vie du contrat. Ainsi, en cas de difficultés, vous pouvez adresser une réclamation soit :

• Via le formulaire de contact en ligne :

• Par courrier postal à l’adresse suivante :
  Identités Mutuelle
  Service Qualité Réclamations
  BP 20836
  75828 Paris Cedex 17

Il convient de préciser :

• Votre numéro adhérent
• Votre nom et prénom
• Une adresse électronique
• La nature exacte de la réclamation : c’est-à-dire le détail des éléments que vous contestez
• Les copies des documents nécessaires à la bonne compréhension du problème

La Mutuelle accuse réception de la réclamation dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de votre envoi et y répondra dans un délai maximal de 2 mois. Si le désaccord persiste ou si aucune réponse n’a été apportée dans le délai de 2 mois suivant la première réclamation écrite, l’adhérent ou son ayant droit peut faire appel au médiateur.

Vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ?

Sous réserve d’avoir présenté une réclamation préalablement, tout adhérent, ayant droit ou bénéficiaire peut avoir recours au service du médiateur désigné par Médiation Consommation Développement.

Le médiateur peut être saisi soit :

• Par courrier à l’adresse suivante :
  Monsieur le Médiateur
  Médiation Consommation Développement
  Centre d’Affaires Stéphanois SAS
  Immeuble L’Horizon – Esplanade de France
  3, Rue J.Constant Milleret
  42000 Saint-Etienne

• Par le dépôt d’une demande en ligne sur une plateforme dédiée sur le site internet du Médiateur : www.cnpm-mediation-consommation.eu

Consulter la charte de la médiation sur le site internet du Médiateur ou en pdf.